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陌生电信服务:有多少人“被订阅”

2013年11月01日来源:中国青年报编辑:陈剑锋我有话说

      在成都工作的王先生最近遇上了烦心事儿,一是他办公室的座机电话拿起没有声音,向中国电信成都分公司报修后快一个月了也没有修好,电话一直不能用;同样是这部座机,他查询电话账单时发现,多了一项每月5元的“医疗卫生信息化使用费”,这让从未定制也从未享受过此项服务的他觉得莫名其妙。

  为什么总是“被订阅”

  王先生告诉中国青年报记者,发现办公室的座机电话不能使用是国庆节前发生的事情,当时王先生的同事汪先生拨打了中国电信客服电话报修,客服表示受理将会在48小时内给予回复,可直到节后,电话一直不能使用,也无人来修。这直接影响了王先生办公室的正常工作。王先生疑惑:“什么样的问题持续十天半个月都不能解决呢?”

  烦心事儿不止这一件。10月12日,王先生打开中国电信股份有限公司成都分公司发来的9月账单,内容显示有常规的套餐月基本费、语音通信费,在综合信息服务费内除去来电显示业务费,还多了一项5元的“医疗卫生信息化使用费”。王先生从未订阅过也未享受过这项服务,而这项服务是从8月的账单里开始出现的。

  王先生立即拨打客服电话咨询,人工客服表示会在48小时内给予回复。为了促进问题更快解决,王先生在微博上发布了自己的经历,并@中国电信四川客服等相关的微博账号。“@中国电信四川客服”在微博上回复了“帮您核实”、“正在处理中,马上加急催促一下”等内容。

  实际上,王先生已经不是第一次“被订阅”他不知情的服务了。正是因为此前不愉快的经历,让他有了查阅账单的习惯。今年年初,他意外地发现他的座机在5年前被订阅了一项旅游信息方面的增值服务,他回忆并反复找同事确认,没有人订阅过那项服务,于是找中国电信索赔。虽说经过漫长的争取后最终还是退费了,但让王先生感到不平的是,“如果我没有发现的话,岂不是要一直支付这个‘被订阅’的费用?”

  电信有个特殊名单

  事情拖到10月22日,王先生接到了中国电信的客服电话,客服表示马上安排人修理座机,而对于增值服务的问题,客服解释为“这是政府安排我们的一项增值服务,由于是人工输入导致出错,已经退订服务并返还费用”。王先生质疑:还有多少人“被订阅”了此项服务?谁是责任人?谁给了运营商权利可以使用这个渠道?为什么平时订阅或取消增值服务需要反复确认,而这项订阅却如此简单?

  10月23日下午,中国电信成都分公司的工作人员先后来到王先生的办公室。第一位工作人员花了半小时把座机故障解决了,另两位工作人员来道歉,承诺把“医疗卫生信息化服务”退订且以后不会再有类似情况发生。至于订上这项服务的原因,他们又重复了前一天的说法。王先生依然不满意,“我认为他们的解释太含糊,不可信,要求查清楚。我受不了这种反复的折腾了。”他要求中国电信出具书面解释。

  王先生表示,他原本对运营商的期望值挺高的,比如要更便宜的资费、更稳定的信号、更快的网速等。“跟运营商较量过几次之后,发现这要求太高了点。现在,我只希望别乱扣费,别未经我授权随意给我订阅增值服务啥的。”

  在王先生的一再坚持下,10月28日,中国电信成都分公司的3名工作人员再次登门,解释了工作人员因操作失误而给他订阅了“医疗卫生信息化服务”的过程。工作人员还出示了把王先生的座机列入一个“特殊名单”中的操作界面截图,按照电信的说法,进入这个特殊名单的号码,任何机构都无法给该号码订阅任何增值服务,除非机主亲自授权。

  老问题与新机会

  记者注意到,资费过高、网络信号差、被默认订阅增值服务,都是用户对运营商服务不满的老问题。近日有调查曝出垃圾短信背后的利益链条,运营商竟成“人人中枪”的垃圾短信幕后推手,再次引发公众对运营商服务质量的不满。

  四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣告诉记者,运营商的行为侵犯了王先生的公平交易权、自主选择权和知情权,运营商有告知义务,应当主动告知消费者所订阅的增值服务。当消费者投诉后,运营商应当及时处理,出现问题表示有可能内部管理不善,事后运营商应当说明原因并道歉,“售后服务应当敏捷”。

  在10月29日工业和信息化部发布的关于电信服务质量的通告中,三季度电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉18645人次,较上季度上升5.5%,季度百万用户申诉率为12.7人次,较上季度上升3.3%。

  其中,用户服务方面的申诉占申诉总量的49.7%,较二季度上升4.4个百分点,主要涉及暴雨洪涝灾害地区修障和校园宽带服务等问题;网络质量方面的申诉占申诉总量的22.7%,较二季度上升2.8个百分点,主要涉及无线信号覆盖和宽带网速问题;收费争议方面的申诉占申诉总量的27.6%,较二季度下降7.2个百分点,其中关于手机上网流量费用的申诉有所下降。

  业内人士认为,现有三大运营商提供服务的公众满意度不高,成为即将开放的虚拟运营商的机会。日前,苏宁宣布已与中国联通、中国电信两大运营商就移动通信全国性转售业务签署合作协议,可能成为国内首批虚拟运营商。北京迪信通官方微博也发布了“迪信通与联通电信达成转售业务合作”的消息。民资入局电信业取得实质性进展,三大运营商盘踞通信市场的格局将被打破。

  另一方面值得一提的是,在四川省保护消费者权益委员会2013上半年消费者投诉信息统计分析从服务大类投诉量占比变化表中发现,在服务领域13项大类别中,有12项大类别的投诉与2012年同比呈上升趋势,唯有电信类服务投诉从10.6%下降为7.19%。
 

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