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手机流量争议频发 运营商应及时提醒“流量超标”

2013年09月03日来源:京华时报编辑:陈剑锋我有话说

           如今用智能手机的人越来越多了,数据流量对广大手机用户来说正扮演着越来越重要的角色。不夸张地说,流量正在逐渐取代语音,成为移动通信业务中最重要的一类。在这种背景下,消费者与电信运营商之间关于流量的争议频发。就在近期,“律师状告运营商流量套餐清零”、“泰国游天价流量费”、“河北移动更改无限流量卡”等有关“流量”的事件频见媒体。

  在这些事件背后,电信运营商确有不足,但也遭遇了不少误解,甚至还有难以说出的无奈。不过,正如一位电信专家所说,“消费者的维权行为,能够让运营商变得更聪明,从这个角度讲,也算是件好事。”

  事件一

  律师告运营商流量套餐清零

  事件还原:近日,长沙律师刘明以消费者身份将中国移动长沙公司告上法院,矛头直指手机上网套餐流量月底清零不合理。他的理由是“我自己花钱买的流量,为什么超出的流量要交费,没用完的流量不累计?”

  >>解读

  套餐属限时优惠服务

  在套餐流量清零这个问题上,一向观点难以统一的电信行业内从业者和专家们,却罕见地几乎一致表态支持套餐流量月底清零。包括项立刚、付亮、“奥卡姆剃刀”等行业专家都在网上撰文对此进行了解释,支持的观点基本可归结为三点。

  一是套餐属于“限时优惠服务”,运营商以优惠的价格出售流量,但要求用户在一定期限内使用,同时运营商也向用户提供资费更高的用多少收多少钱的标准资费;二是电信运营商基础建设和基础运营成本很高,而其个体服务成本较低,因此用户每月支付的套餐资费,实际上很大部分是分担运营商的网络运营成本,这种成本结构也决定了流量不可能无限期结转;三是套餐余量清零是全球大部分运营商执行的国际惯例,虽有些运营商推出可结转套餐,但资费却高于不可结转套餐。

  >>改进

  应下调套餐外标准资费

  独立电信分析师付亮在解释套餐余量清零合理性的同时,也提出运营商确实还存在着改进空间。

  首先就是运营商要根据大多数用户的需求,不断优化自己的服务,包括资费套餐设计;另外,也要推动套餐外资费和标准资费下降。付亮还特别提出,如果用户当月套餐使用超出,运营商应及时提醒用户续选优惠的叠加包,同时给予用户一定的缓冲期,即续包生效前所使用的流量也应被计入续包流量中,而不是以标准资费征收。

  日前,广州电信“试水”剩余流量不清零,未用完手机流量可转入次月使用,或赠送给朋友。虽然“流量捐赠”活动有限定时间,只针对广州地区天翼安卓手机用户,但此举立即引发热议,有网友大赞广州电信“业界良心”。

  事件二 泰国微信发照片花2095元

  事件还原:上月15日,重庆的杨女士花1980元报了曼谷六日游的旅游团,在泰国游玩期间,她通过微信上传了10张照片,而在回国后,她发现自己的手机资费清单上流量费用高达2095元。当地运营商也通过核实消费记录证实,杨女士在泰国期间共使用了100M左右的手机流量,按照当地2分钱/KB的漫游流量资费计算,确实话费超过了2000元。

  >>解读

  流量漫游消费者存三误区

  电信专家项立刚介绍,在流量出境漫游的问题上,消费者一般存在三个误区,第一个是不清楚出境漫游时产生的流量资费要远远高于在国内的资费,且出境所使用的流量是不计入用户国内业务套餐的;第二个是认为运营商大大提高出境漫游资费以获取暴利,其实用户出境漫游资费主要是由当地运营商所定,用户在境外产生的费用国内运营商也仅为代收,绝大部分是要还给境外运营商的;第三个则是认为自己不使用手机中的应用就不会产生流量,而实际上手机中的一些应用在自动更新、自动联网的过程中也会产生流量。

  据记者了解,国内运营商在用户申请开通国际漫游功能时都会主动提醒用户可以在出境期间暂时关闭数据流量功能和彩信功能,以避免不经意间产生高额的费用支出。而对于消费者来说,在境外可以用两种较为便宜的手机上网方式,一种是选择购买当地的短期电话卡或者上网卡,另外就是尽量在有免费Wi-Fi网络的区域上网。

  >>改进

  及时提醒与流量封顶

  付亮表示,对于运营商来说,帮助用户减少因为出境漫游产生的高额资费损失的办法,一是及时提醒,即在发觉用户有超出正常情况的流量使用尤其是在境外使用时,应尽快以短信的方式通知用户,避免用户造成更大的损失;另外就是制定流量封顶政策,也就是给用户设定一个每月流量使用上限,或者资费支出上限,当用户超出这一上限时,即自动暂时关停用户的业务,从而避免损失。

  不过他同时也表示,这两种做法的实施本身也存在着困难。首先就是对于未来流量的使用情况无法准确预判;再者,设定封顶政策,对于需要在境外保证通信畅通的用户又会带来麻烦,实际上,运营商也曾经因此遭到过用户的投诉。

  事件三 河北移动更换无限流量卡

  事件还原:今年7月,一些多年前办理过河北移动15元包月无限上网套餐的用户收到了河北移动的通知,他们原本的无限上网套餐被更改为了每月15G流量封顶套餐,一些超出这一封顶值用户被暂停上网功能。

  >>解读

  无限流量不合理运营商有责任

  项立刚和付亮同时认为,在这件事上,运营商无疑是有错的,当地移动15元无限流量卡的存在也不合理。

  项立刚认为,如果当初运营商在和用户签订的合同中没写明业务有效期,那运营商的做法确实是违约的。而付亮则认为,这件事上,河北移动最大的错误是在于2G向3G升级时没能够及时处理这些用户的问题。他表示,当年运营商与这些用户签订的是“GPRS无限流量套餐”,用户可以无限使用GPRS数据流量,但3G业务开展以来,移动用户上网很多已经是在使用TD-SCDMA网络。由于移动为用户提供的是2G网络和3G网络之间的自动切换(有3G网覆盖则用3G网,无覆盖则自动切换到2G网),因此这些无限流量卡的用户很多时候使用的实际是TD网络的数据流量。这已经超出了用户合同规定的范围。

  >>处理

  赔偿或限制无限量使用

  在这一问题的解决方式上,项立刚认为,如果河北移动确实存在违约,那可以向这些用户将实际情况解释清楚,并加以赔偿的方式来处理。而付亮的建议则是,如果这些用户坚持不肯更换套餐,那当地移动可以保留这些用户的无限流量套餐,但前提是要锁定网络,只允许这部分用户继续使用无限量的GPRS流量,但如果想要用更高速的3G甚至未来的4G网络的话,则需要再单独支付费用。

  >>疑问

  电信“砖家”吃人嘴短?

  为什么在流量问题上消费者与运营商矛盾频发?在项立刚看来,之所以流量取代语音,成为新的争议焦点,部分原因在于,语音业务用户一个月打了多少分钟其自己心里有数,但流量业务则不同,消费者无法直观感受自己用了多少流量,这容易招致争议。

  面对一些消费者对电信运营商的指责,电信行业内的专家们做出了解读,有时是站在运营商的角度去澄清一些误解,这无疑会让一些消费者感到不满。“砖家”、“吃运营商的饭,替运营商说话”等指责的声音也屡屡出现。

  付亮说,在近期,因为在网上解释流量套餐清零的问题,他也多次遇到了这种质疑。而事实上,在运营商的结算政策、套餐优化合理问题上,付亮一直是坚定的批评者。

  付亮认为,人在表达观点的时候肯定会有自己的立场,但这种立场并不是简单地拿了谁的好处。关注通信行业时间久了,对这个行业,对运营商的了解会比行业外的人要深,对一件事的判断也能更客观,有些问题运营商做得不对,但有些问题运营商又确实有苦衷。

  谁最应该答公众问?

  在涉及运营商与消费者利益争议的问题上,运营商出面表态,会被认为是狡辩;行业专家出面分析,又会被指为“砖家”,那究竟谁的解释最有说服力,最能让消费者接受呢?

  “在这种问题上,最应该出来表明态度的,是行业监管部门。”付亮认为,作为电信行业主管部门的工信部,是有责任和义务就消费者关心的问题出面向公众解释清楚的。到底是消费者的要求合理,还是运营商政策无误,监管部门应该给出一个明确的说法。而正是监管部门的“失语”,让消费者觉得自己遭受了处于垄断地位的运营商的盘剥,而运营商又觉得自己受了很大的委屈。

  付亮表示,工信部电信研究院中的专业研究人士的领域非常细,他们的观点无疑要比外面的专家更权威,更准确,但遗憾的是,除了向国家提供政策方面的建议,他们很少就真正大众关心的话题发声。

  权威部门不发声,于是出了事情,出来说话的只能是体制外的专家们了。付亮自己也坦言,这些专家们每个人都有自己熟悉的领域,也有不太了解的地方,但往往都被当做万金油使用。于是乎,各路专家们所做的分析,有些靠谱,有的也不着调,而那些不准确的分析,有时又会加深外界对于电信这个行业的误解。(记者古晓宇)
 

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