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12306客服人员多学生志愿者 称自己也未买到票

2014年01月18日来源:广州日报 编辑:黄丽娟我有话说

                                                                                                                                                           

  接线志愿者在工作中。 记者顾展旭 摄

  

    春运买票难,你难我也难。在广铁集团12306客服中心,93个人工坐席上超6成是广州铁路职业技术学院的学生志愿者。他们平均每天每人接听电话150多个,挨到买不到票的旅客责骂多次,焦急起来,他们忍不住说:“我的车票也没着落呢。”

   同一时间十多个等候电话

    在广铁集团综合大楼某栋高楼的一层,电话铃声此起彼伏。这里有93个人工坐席,每逢上午10点至12点、下午2点到4点高峰期,几乎座无虚席,全年每席日均受理咨询约2万件。而2014年春运时期,广州铁路职业技术学院153名学生作为志愿者加入队伍。

  密布的格子间坐着一片穿绿色志愿者服装的学生,同一时间,竟有十多个电话打来排队等候,志愿者一手拿话筒,一手拿笔作紧张的记录。

  不过,不是每一通电话都接得顺利。不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别,前者只接受咨询、投诉和求助等,并不负责具体的订票业务。但旅客们依然不依不饶,“前几天还有人冒充北京铁路局的领导,‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光”,志愿者们有些无奈。他们每个人面前还摆着一大本针对不同咨询情况的参考答案,方便作标准答案。

  相互写纸条发短信倾诉减压

  18岁刚读大一的况欣是153名学生志愿者的组长,说起近半个月的工作情况,她猛呼:“很有压力,心态要保持好。”

  春运期间,订不到票的旅客总是很着急,打来电话可能不由分说,先劈头投诉乃至发泄一顿。刚上岗时,有志愿者被旅客骂哭,况欣也试过接到一个电话,对方又闹又骂足足纠缠了30分钟:“为什么没有票?你们12306怎么什么都做不了!”

  “这个时候我也很委屈,只能说,请您文明用语。对方还是反复问,为什么没有票。有时着急了,我说我也没买到票呢。”原来,她打算2月2日从家乡韶关回广州继续上岗服务,但全寝室同学一起出动也没能买到火车票,“所以特别能理解他们的心情,会耐心安抚他们。”

  经历半个多月的“电话春运”锻炼,他们会相互写纸条发短信倾诉,但更多选择默默承担。

  旅客订错票问题较多

  春运期间听到最多的来电,就是余票查询和增开列车情况。有时还会接到别的问题反映,丢包的、丢鞋的甚至丢孩子的,急切的求助通过电话线连进来,志愿者们迅速联系上列车长,帮乘客解决问题。

  另外,旅客由于订错票引发的问题很多。史笑作为人工坐席人员工作了四五个月,他说7日接到一个电话。对方情绪激动,说要买15日的票,但系统出票变成8日的。史笑反复解释,网络订票有最终确认选项,应该还是旅客自行确认失误。对方开始使用难听的语言,“但是跟我吵,也没有用啊,问题还得重新买票才能解决。”史笑很无奈。

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