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“7日无理由退货”考验电商企业“逆向物流”服务

2014年02月15日来源:人民网-IT频道 编辑:黄丽娟我有话说

             

  2月13日,国家工商总局网站公布了审议通过的《网络交易管理办法》。“7日无理由退货”成为《办法》的一大亮点。

《办法》规定,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,除顾客定做、鲜活易腐、数字化商品和报纸期刊等四类商品外,网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。

事实上,一些电子商务网站已经对网购消费者的退换货进行的明示。如一号店规定,“商品因质量问题,自售出之日起7日内可以退货,15日内可以换货”。对于家电类产品,会员在收到购买商品之日起15天之内,如不满意,一号店也作出了退换货的承诺。对《办法》中明确提出的生鲜类产品,一号店也给出了“48小时”退换货的说明。

《办法》还规定,除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

对于“商品应当完好”,IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为,为了防备物流环节对商品造成意外损坏,消费者需要提高验货意识。而快件的损坏到底是物流、卖家还是消费者的原因由于难以判断,容易引发争执。

一位电商从业者告诉记者,目前看来,国家出台的《办法》对企业没有造成不利的影响。他认为,退货将让企业对“逆向物流”的售后服务引起重视。依据《办法》规定,退货产生的运费由顾客承担。此外,顾客退换货的物流时间比商家发货的周期要长,“直接影响消费者的购物体验,可能造成消费者流失”。

所谓“逆向物流”,就是商家从顾客手中收回的过程。目前,天猫、京东、亚马逊等企业都拥有自己的物流体系,而且很多电商企业也都推出及时送货的保证,如京东的“211限时达”、一号店的“准时达”、苏宁易购的“百城半日达”等特色服务。然而,对于顾客在退换货时的服务仍然是一块空白。

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