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31省份网上政府领导信箱现状调查:有的全登感谢信

2014年04月11日来源:中国青年报 编辑:陈剑锋我有话说


  “首都之窗”市长信箱的“案例选登”公布了13条留言,无一例外为网友感谢信。政府答复的大意则全是“不用谢”。记者 卢义杰 制图

  “网上信访”在未来可能要扮演一个新的角色。

  继今年2月最高人民法院官方网站开通“网上申诉信访平台”之后,最高人民检察院控告检察厅负责人也公开表示,要建立完善网上受理、办理、答复信访工作机制。自2013年年底以来,国家信访局官员也多次表态,将大力推行网上上访。

  在此前的几年,涵盖上访功能的政府领导信箱,早已自发地运转起来。

  不过,与“便民”、“快捷”等好评相伴的,是多个领导信箱屡被曝光出“神回复”,或答非所问,或千篇一律,或被指打太极。“神回复”随即成为网络讽刺的焦点。

  中国青年报记者近日回访、对比发现,部分被曝光“神回复”的网站采取了“鸵鸟战术”,有的索性关闭留言功能,有的不再全部公开来信。记者检索31个省级领导信箱还发现,一些省份只公开表扬性质的留言,很多省份并未对信访回复进行监督、反馈。

  “我国正式或大规模推行网上信访还是在2013年。”行政法教授、中国政法大学副校长马怀德认为,目前,我国没有完整统一的网上信访考评体系,应该让信访机关在网上、网下都能按照制度要求回应公众的诉求,避免让网络信访成为摆设。

  被曝光就采用“鸵鸟战术”

  江西省龙虎山政务网的留言板很久没有被发现“神回复”了。

  2011年9月,有网友质疑“拿准生证要女方家里打证明,那证明难打,不科学合理”,龙虎山政务网回复:“放屁,给钱贿赂我,我就给你办”;网友反映某小学教室人满为患、影响教学质量,网站的答复是“乱就乱,叫他们别上学”。

  当年11月底,龙虎山政务网称“网站受到非法入侵”,力图与“神回复”撇清关系。网站发表声明称,上述内容不是该网正常回复的内容,“下一步,我们将网站正常内容公诸于众,并加强网站管理,更好地接受广大媒体和网友的监督”。

  然而,被媒体曝光7条“神回复”后,这家网站如今不再公开网友的留言,这显然与《声明》“公诸于众”的承诺相违背。

  记者以公民名义致电龙虎山政务网公布的座机。对方自称是宣传办工作人员,表示领导信箱归党政办管。但党政办工作人员说,领导信箱应由宣传办负责。

  河南省沈丘县人民政府官网“来信选登”栏目同样在被曝光后关闭了。2012年9月18日,这家网站一次性处理了2010年8月至2012年9月两年间的639封网友来信,但每封的答复内容完全一样:“您好,我们会尽快为您处理的。”

  沈丘县委宣传部2013年1月答复媒体称,上述问题系网站改版所致。媒体报道,受访30分钟后,“来信选登”栏目的来信全被删除。

  时隔一年,中国青年报记者近日打开该网站发现,整个“来信选登”栏目已找不到了。与之功能相近的是“县长民生热线”,不过,该栏目只公布了2013年5月以来的15封来信,其中只有7封显示了予以答复的具体时间。

  与龙虎山政务网类似,网站所公布的电话接通后,对方也表示不知县长民生热线归谁负责。

  记者注意到,近年被披露存在“神回复”的政府网站,还分布在上海、浙江宁波、浙江温州、湖北应城、四川阆中、安徽马鞍山、安徽宿州等地区。这些“神回复”,有的称“已阅”,有的建议网友“百度一下”,有的直接回复“没时间闲扯”。

  每次“神回复”一经曝光,总会引起网友阵阵质疑。这些网站此后走上各不相同的发展道路,一些进行改版,另一些则选择了“鸵鸟战术”,关闭留言或不再公开所答复的内容。

  2013年12月,新华网曾刊文把“神回复”归纳为“打太极型”、“千篇一律型”、“答非所问型”三类。文章批评,政民互动平台本应利用“网上直通车”达到“听民意、汇民智、解民忧、聚民心”的目的,但不少平台却沦为“花架子”。

  有的政府信箱选登的全部是感谢信

  中国青年报记者检索除港澳台外全国31个省(区、市)的省级领导信箱发现,对于网友留言、政府答复等内容,尚无省级领导信箱完全公开网友留言。

  31个地区共有26个省份开设了省级领导信箱。其中,河北、辽宁、吉林、西藏、天津5地没有公开一条网友留言,12个地区明确注明了“选登”,其余9个地区可通过“来信编号”顺序等细节推测其没有完全公布留言。

  山东省信访局网络信访处是参与山东省省长信箱运作的部门之一。该处工作人员透露,省长信箱从2006年起开设,通常每天收到的留言在10条以上。

  不过,截至2014年4月10日,山东省长信箱首页公布了3月28日至4月2日的最新办理情况,6天累计公布了12条,公布内容仅限编号、姓名、来信时间和办理情况。与此形成对比的是,留言编号从00376317到00377671,中间隔了1354个数字。

  对此,该工作人员坦言,邮箱首页选登的网友留言,是山东省政府办公厅从后台筛选出来的。

  中国青年报记者今年3月还曾以公民名义在该信箱留言,且选择了“允许留言公开”。但是,留言获答复后,相关内容依旧仅限本人查看,没有在网站公布。

  “这个软件时间比较长了,我们一直在要求开发新软件,但一直没有开发,所以不支持您选择的‘公开’。现在很多软件都是实时的,信转到哪、怎么处理的都可以看到,但是山东省长信箱目前不支持。”前述工作人员解释。

  各省公布的留言数量也参差不齐。黑龙江省近一年没有更新,浙江公布了万余条,北京从2010年至今仅选登13封信。上海市长信箱是公布最多的,连续多日每天公布5条留言。

  在马怀德看来,从法律上说,现阶段我国对网上信访的数据公开没有强制性规定,政府既可以单独答复提出意见的网友,也可以把留言公之于众。“但是,通常来说,互动类的问答应该尽可能地公开,保证政府工作、官民互动的透明度。”

  马怀德教授认为,公开应该注意避免对他人名誉权、人格权等合法权益的侵犯,也要注意防止泄露个人隐私、商业隐私及国家秘密等。对于某些投诉类事件,为更好保证办事效果,可能不宜公开。

  马怀德说,各级政府或行政机关自主设立类似的领导信箱,并不在法律的强制要求之内。信访局的功能自然侧重于信访,领导信箱功能则更丰富,既包括信访,也会涵盖咨询、投诉、举报等内容,“更体现了收集民意的一种途径”。

  国家行政学院教授竹立家则表示,除网友信息之外,其余信件内容应该全部公开。不过,《政府信息公开条例》没有明确要求政府公开与公民互动的信息,各省领导信箱的公开程度,均是根据自身的改革情况而定。

  公开的信件并非全是处理事务的内容。北京市长信箱选登的13条留言全部是感谢信。例如,2012年1月一封名为《感谢!十分感谢!》的来信,网友感谢市长信箱帮忙解决结婚证办理问题。市长信箱的答复是:“不用感谢,政府应该做的。”

  江西省人民政府官网的政府信箱,第一页共选登20封来信,其中有17封感谢信。

  “有些地方把领导信箱当成一个‘脸上贴金’的招牌,而不是把它作为扎扎实实解决问题、深化改革的途径,这是现在最大的一个问题。”竹立家认为。

  山东省省长信箱的做法则让人感到“谢之有据”。在信箱首页的“典型案例摘登”中,每份“摘登”各有5个案例,每个案例详细介绍了来信内容、政府办理情况,最后一部分才是感谢。

  不过,上述“典型案例摘登”,最近的一次是2012年12月。在另一“来信摘登”链接中,公布的所有15条答复是2014年3月6日起至4月9日。
谁在回复网上信箱?

  对比各地领导邮箱的办理流程不难发现,一封网友来信大致需经5道程序:受理、批转、办理回复、审核、公示。这些信件是谁在处理,经过哪些部门,省长会不会看到信件?

  中国青年报记者以公民名义,向多个领导信箱致信、致电咨询以上问题。对此,东部某省省长信箱工作人员曾回电坦言:“很多问题涉及内部程序,不好直接跟您在网上回复。”

  山东省信访局网络信访处工作人员介绍说,该部门工作人员除了承担省长信箱的工作,还有一些其他任务,负责信箱的人员并不固定。

  “我们是省信访局的网络信访处,但是干的活,不是跟信访局打交道的活。”这位信访局工作人员说,信件是以省长信箱名义交到市、县政府去的,具体由市、县来分配相关部门承担。

  在这个信件传递的流程中,省长信箱就像一个交通警察。按照该工作人员的说法,他们答复网上信访的情况分为两种,一是告知、解释、答复,二是转送、交办。

  交办即交给下级部门办理,并要求限期上报处理结果,这个期限按照《信访条例》的规定是两个月。转送的情形则是匿名或重复信件,无法进行处理,就转到下级部门,无需上报。

  “除了涉法涉诉的,剩下的都是按规定给您转交到其他部门的。一些简单的,我们认为可以直接由当地解决的,我们也会直接给您回复。”他介绍。

  这样的回复曾引起一些争议。中国青年报记者了解到,一位女士曾于去年12月给山东省长信箱写信,反映因某市政府不作为而自身权益受损的问题。2014年2月,山东省长信箱答复称:“如果您对处理结果不满意,可以请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。”

  该女士说,她反映的情况在老家没有得到任何处理,便向山东省长信箱追问,但收到的答复仍与之前相同。此后,她上网发帖称遭遇了“神回复”。

  山东省信访局工作人员坦言,他们对于一些政策不是很了解,需要向相关部门咨询具体意见。“像一句话、两句话的事情,我们不好转交,因为需要相关领导签字。程序走的时间比较长,可能不利于当事人,现在很多部门都有公开电话,不如直接打电话去咨询,他们的回复更专业些。所以有时只是程序性的告知。”

  “每一封都会作出解释答复告知。空着这种情况不会存在的。”他表示,如果是事实不清的来信,他们的程序性答复还类似于:你好,欢迎致信省长信箱,希望您提供详细情况和真实姓名以便我们处理。

  曾经被曝出现“神回复”的安徽宿州,其政府信息中心工作人员也认为,如果事情清楚,知道哪个部门负责,当然直接投递该部门更为快速,省去转交的过程。“当然,我们转接也很快,只要后台有工作人员,当天就可以给你转交。”

  对于处理问题的效率,山东省信访局工作人员透露,程序性回复的要求是“日信日清”,他们目前基本达到了要求。

  四川阆中市国土资源局则表示,不同问题的处理时间不一样,有些事情需要较长时间调查,而有些比较简单,答复的速度就快一些。

  网上信访将建立满意度评价体系

  中国青年报记者发现,在江西、陕西、四川、重庆、天津等5省市,网友可以对领导邮箱的回复内容作出评价。对于重庆市的领导邮箱,未注册的游客亦可发表评论。

  对于领导信箱的反馈体系,不少省份的状况不容乐观。山东省信访局工作人员坦言一直都没有反馈体系,如果对答复意见不满意,网友可以走信访的复核复查程序。

  湖北应城市政府办公室工作人员坦言,目前,他们的市长信箱系统没有反馈功能,“原来我们的系统里面有,但现在自身的权力小了,权力在上级。我们没有管理权,只有办理权。”

  宿州市人民政府信息中心工作人员则表示,他们的平台有一个督办的机制,网友可以发表意见,满不满意、什么理由,之后后台督办、研究,如果没有办结,会再交给相关部门,直到办结为止,“监察局也单成立了一个办公室”。

  据媒体报道,去年11月,国新办举行了信访工作制度改革情况新闻发布会。国家信访局副局长张恩玺表示,下一步信访制度改革将建立全国网上信访受理平台,受理、办理和结果等重要环节通过网络公开,实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。

  报道称,国家将实行网上信访受理制度,建立全国网上信访受理平台,逐步把网上信访作为主渠道。

  在今年1月8日的全国信访局长会议上,中央书记处书记、国务委员兼国务院秘书长杨晶,也提出要大力推行网上信访。

  完善网上信访的评价体系成为绕不过的话题。竹立家告诉中国青年报记者,现在的一些政府政务平台,有“做个样子”之嫌,从他接触到的一些公民的反映来看,没有解决实际问题。“技术工具能不能用好,关键还是在人。如果政府将其作为一件事来抓,群众满意度还是可以相当高的。”

  马怀德也认为,从国家近几年的改革方向来看,更鼓励公民进行网上信访,“一方面可以免除信访人的车马劳顿,降低成本和负担;另外也便于政府部门及时高效地去处理问题,也能更好地维护公共秩序,防止因信访造成的失控”。

  马怀德坦言,目前我国还没有完整的统一的网上信访的考评体系,这要视各个地区情况而定,同时,也因为我国2013年才大规模推行网上信访,要运行一段时间后,才能对比出各省(区、市)、各部门的回复效率及透明度,公民才能有相对客观的评价。

  记者注意到,今年4月通过的《广东省信访条例》对“公开”和“评价”已有所规定。条例明确,“国家机关应当将信访事项的受理和办理结果在网上信访平台公开,但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外”。同时规定,县级以上国家机关信访工作机构应当建立和完善网上督查、督办和评价制度。

  “‘神回复’多数情况属于政府不负责任,比如政府让群众‘百度一下’。”马怀德说,目前,很多政府部门可能还不适应网络的回应,也没有形成比较规范的回应体系。

  不过,在他看来,部分网友也确实有诉求表达不准确的情况。

  马怀德认为,网上信访系统对于政府部门不作为、缓作为、慢作为的行为应该有问责,对于这些情况,更多的还是要靠舆论监督,“即使没有指引和制度要求,政府部门也都应该了解回应和互动的必要性,这是职责和义务,职责范围内的要解决,范围外的要告诉群众找谁去解决。”(实习生 王景烁 记者 卢义杰)

 

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